Ana · Inbound y voz
Traspaso a tu equipo
Cuándo Ana pasa una conversación a una persona, cómo se avisa a tu equipo y cómo se devuelve la conversación a Ana.
Ana resuelve lo repetible y pasa a una persona lo que necesita criterio humano. Un buen traspaso es rápido, llega con contexto y no obliga al cliente a repetir nada.
#Cuándo traspasa
- La persona pide hablar con alguien.
- El tema está en la lista de “siempre derivar”: reclamos, temas legales, datos clínicos, negociaciones de precio.
- Ana no encuentra la respuesta en su conocimiento.
- Se detecta molestia o urgencia.
- Un lead de alto valor que tu equipo quiere atender en persona.
#Cómo traspasa, por canal
| Canal | Qué pasa |
|---|---|
| Teléfono | Transferencia en caliente: Ana resume el caso a la persona de tu equipo y luego conecta la llamada. Si nadie contesta, toma el mensaje y agenda una devolución. |
| Chat web | Ana avisa que una persona continuará, tu equipo recibe el aviso y responde en la misma conversación. |
| Tu equipo responde desde la bandeja compartida o, con coexistencia, desde la app WhatsApp Business. Fuera de la ventana de 24 horas, la respuesta sale como plantilla aprobada. |
#Qué recibe tu equipo
- Quién es, cómo llegó y qué necesita, en dos o tres líneas.
- Por qué Ana traspasó (la regla que se cumplió).
- La conversación completa y los datos ya recogidos.
- Un enlace directo a la conversación o al lead en el CRM.
#Devolver la conversación a Ana
Cuando tu equipo termina, marca el caso como resuelto. Desde ese momento, Ana puede responder el siguiente mensaje del cliente. Devolver la conversación no reinicia la cadencia de contacto: Ana no vuelve a escribir por su cuenta solo porque el caso se cerró.
#Fuera de horario
Si no hay nadie disponible, Ana lo dice con honestidad, toma el mensaje y ofrece una hora para que una persona devuelva el contacto. Nunca promete que “alguien te llamará en 5 minutos” si no hay turno.