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Planifica tu caso de uso
Las preguntas que respondemos con tu equipo antes de construir: objetivo, leads, canales, conocimiento, límites y traspaso.
Un trabajador digital es tan bueno como la claridad de su objetivo. Responde estas preguntas con tu equipo antes de la sesión de diseño; no hace falta que todo esté perfecto, pero sí escrito.
#1. El resultado
- ¿Qué resultado concreto quieres? “Agendar evaluaciones” es mejor que “atender clientes”.
- ¿Qué evidencia demuestra que se logró? Una hora en el calendario, un lead marcado como calificado en el CRM, una conciliación cuadrada.
- ¿Cómo lo mides hoy y cuál es tu punto de partida? Sin línea base no hay comparación.
#2. Los leads o usuarios
- ¿De dónde vienen? Formulario web, campañas, CRM, llamadas entrantes, una lista de cuentas objetivo.
- ¿Cuántos llegan por día o por semana, y en qué horarios?
- ¿Qué permiso tenemos para contactarlos? Ver datos personales en Chile.
#3. La calificación
Separa tres caminos para que el trabajador no improvise en los casos ambiguos:
| Camino | Ejemplo |
|---|---|
| Califica | Empresa de más de 50 personas, usa un ERP y quiere implementar este trimestre. |
| Requiere revisión | Le interesa, pero no sabe su presupuesto: se agenda con una persona. |
| No califica | Busca empleo, es proveedor o está fuera del país de atención. |
#4. Los canales
- ¿Por dónde te contactan hoy y por dónde prefieren que les respondas?
- ¿Qué canal hace el primer contacto y cuál es el respaldo? Por ejemplo: llamada en menos de 30 segundos y, si no contesta, WhatsApp con una plantilla aprobada.
- ¿Tienes un número y un dominio disponibles, o hay que conseguirlos?
#5. El conocimiento
- Precios o rangos que se pueden decir, y los que no.
- Políticas: cancelación, garantías, plazos, cobertura geográfica.
- Las 20 preguntas más frecuentes, con la respuesta que da tu mejor ejecutivo.
- Las objeciones habituales y cómo las respondes hoy.
#6. Los límites
- ¿Qué nunca debe prometer? Descuentos, plazos de entrega, diagnósticos, resultados.
- ¿Qué temas debe derivar siempre? Reclamos, temas legales, datos sensibles, casos clínicos.
- ¿Cómo responde si le preguntan de dónde sacó los datos de contacto? Deja la frase escrita.
#7. El traspaso
- ¿Quién recibe la conversación cuando el trabajador debe pasarla? Nombre, horario y canal (correo, Slack, Teams, WhatsApp interno).
- ¿Qué pasa fuera de horario? Se toma el mensaje y se agenda una devolución, o se transfiere a un turno.
- Ver Traspaso a tu equipo.
#8. Los sistemas
- CRM y en qué etapa o campo debe quedar cada lead.
- Calendario: quién atiende las reuniones, duración, tiempo entre reuniones.
- Para David: ERP, bancos, data warehouse y quién define cada métrica hoy.