Ana · Inbound y voz
Instrucciones y conocimiento
Cómo se escriben la identidad, las instrucciones y la base de conocimiento de Ana para que responda como tu mejor ejecutivo y nunca invente.
El comportamiento de Ana sale de tres piezas: su identidad, sus instrucciones y su conocimiento. Las escribimos contigo en lenguaje simple y cada cambio queda anotado en el documento de diseño, para saber qué se cambió y por qué.
#Identidad
- Nombre y rol: “Ana, asistente virtual de Inmobiliaria Ejemplo”.
- Idioma y registro: español de Chile, trato de usted o de tú, nivel de formalidad.
- Voz (en llamadas): profesional, enérgica o resolutiva, con acento local.
- Presentación: la primera frase de cada canal. En voz, es lo primero que escucha quien contesta.
#Instrucciones
Las organizamos en seis bloques. Mientras más claro el resultado y los límites, más consistente es Ana.
| Bloque | Qué define |
|---|---|
| Contexto del negocio | Qué vendes, a quién, qué te diferencia y cuál es el resultado de cada conversación. |
| Límites | Lo que nunca debe decir, prometer o hacer. |
| Objeciones | Las objeciones habituales y la respuesta que da tu mejor ejecutivo. |
| Traspaso | Cuándo pasar la conversación a una persona y qué decir mientras tanto. |
| Reglas adicionales | Detalles del canal o del proceso: horarios, documentos, formatos. |
| Descarte | Cuándo un lead no califica y cómo cerrar la conversación con respeto. |
#Ejemplo de instrucciones
Contexto
Somos Inmobiliaria Ejemplo. Vendemos departamentos de 1 a 3 dormitorios en Ñuñoa
y La Florida, con entrega inmediata. El objetivo de cada conversación es agendar
una visita a la sala de ventas.
Si preguntan de dónde obtuvimos su contacto, responde siempre:
"Nos dejaste tus datos en el formulario de nuestro sitio para recibir información."
Límites
- No ofrezcas descuentos ni condiciones de pie distintas a las publicadas.
- No confirmes disponibilidad de una unidad específica: ofrece que un ejecutivo lo revise.
- Si no sabes algo, dilo y ofrece derivar. No inventes datos.#Buenas prácticas
- Escribe la propuesta de valor en una o dos frases concretas, como se la dirías a un cliente, no en lenguaje de folleto.
- Para cada perfil de cliente, indica qué explorar, qué señal indica buen calce y qué requiere revisión humana.
- Deja por escrito la respuesta a “¿de dónde sacaron mis datos?”: es la pregunta incómoda más común.
- Usa ejemplos reales de conversación en vez de adjetivos (“sé cercana” dice poco; un ejemplo de saludo dice mucho).
- No uses las instrucciones para simular capacidades que Ana no tiene: si debe agendar, conectamos el calendario; no basta con escribir “agenda una reunión”.
#Conocimiento
Es lo que Ana sabe de tu empresa: precios o rangos que se pueden decir, políticas, catálogo, cobertura y preguntas frecuentes. Lo cargamos desde tus documentos y lo mantenemos al día contigo.
- Formato: documentos de texto, PDF, planillas de precios o páginas de tu sitio.
- Prioridad: si dos fuentes se contradicen, gana la más reciente que tu equipo marque como oficial.
- Vigencia: promociones y precios con fecha de término, para que Ana no ofrezca algo vencido.
#Contexto de cada lead
Cuando el lead llega desde un formulario o tu CRM, los datos que trae (campaña, producto de interés, comuna) se entregan a Ana al inicio. Así puede decir “vi que te interesa el proyecto de Ñuñoa” sin volver a preguntarlo. Si un dato falta, las instrucciones dicen qué hacer: saludar de forma general, nunca inventar una interacción previa.